Konflikte sind in jeder Arbeitsumgebung unvermeidlich – und eine Tierarztpraxis ist da keine Ausnahme. Zwischen den Anforderungen von TierhalterInnen, den Bedürfnissen der Tiere und den alltäglichen Herausforderungen im Praxisteam kann es schnell zu Spannungen kommen. Besonders in der Tierarztpraxis, wo Stress und emotionale Belastungen häufig an der Tagesordnung stehen, sind Konflikte fast schon vorprogrammiert. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Konflikte im Praxisteam sowie mit KundInnen erfolgreich bewältigen.
Wie gehe ich mit herausfordernden Führungssituationen um?
Vertikale Konflikte treten häufig auf, wenn es Spannungen zwischen den verschiedenen Hierarchieebenen gibt – insbesondere zwischen der Praxisleitung und dem Praxisteam. In stressigen Momenten kann es dabei zu hitzigen Diskussionen kommen, die das Team belasten.
Doch was können Sie in so einem Fall tun?
- Nicht emotional reagieren: Versuchen Sie, Ihre Emotionen im Griff zu behalten, auch wenn die Situation angespannt ist.
- Ruhig bleiben: Bewahren Sie Ruhe, selbst wenn es schwerfällt. Ein ruhiger Umgangston hilft, die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen.
- Das Gespräch auf eine sachliche Ebene bringen: Versuchen Sie, das Gespräch von Emotionen zu trennen und auf sachliche Themen zu lenken. So bleibt der Fokus auf der Lösung des Problems.
- Kritik verstehen und signalisieren: Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie die Kritik annehmen. Sie können signalisieren, dass Sie bereit sind, das Problem zu besprechen – allerdings in einem ruhigen Ton.
- Klärende Aussprache nach dem Konflikt: Nach dem akuten Konflikt hilft es oft, das Gespräch erneut zu suchen. In einem ruhigen Moment können beide Seiten reflektieren und zukünftige Missverständnisse vermeiden.
Falls solche Situationen öfter vorkommen, ist es sinnvoll, mit der Praxisleitung gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, um Stressfaktoren zu identifizieren und zu reduzieren. Regelmäßige Teambesprechungen oder Supervisionen können hier eine gute Präventionsmaßnahme sein.
Horizontale Konflikte – Spannungen im Team
Horizontale Konflikte entstehen, wenn Spannungen innerhalb des Teams aufkommen. Das kann unterschiedliche Ursachen haben: von Missverständnissen über unterschiedliche Arbeitsstile bis hin zu ungleicher Aufgabenverteilung. Diese Konflikte können, wenn sie nicht frühzeitig erkannt werden, die gesamte Praxisatmosphäre belasten.
Auch hier ist Kommunikation der Schlüssel. Viele horizontale Konflikte entstehen durch Missverständnisse oder mangelnde Absprachen. Deshalb ist es wichtig, regelmäßige Teammeetings einzuführen, in denen offen über Probleme gesprochen werden kann. Außerdem sollten alle Teammitglieder klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten haben. Durch die Funktion “Meine Mitteilungen” von inBehandlung gelingt der Austausch im Team reibungslos!
Als Praxisleitung sollten Sie auch die Arbeitsbelastung und Überstunden im Blick behalten, um Stress im Team zu minimieren.
Team-building-Maßnahmen außerhalb der Praxis können das Zusammengehörigkeitsgefühl stärken. Dadurch hält Ihr Team auch in stressigen Zeiten zusammen.
Wie verhalte ich mich bei unzufriedenen KundInnen?
Besonders heikel sind Konflikte, die von außen an das Praxisteam herangetragen werden – und zwar von den TierhalterInnen. Gerade wenn eine Behandlung nicht den gewünschten Erfolg bringt oder hohe Kosten anfallen, können KundInnen unzufrieden oder sogar aggressiv werden.
Solche Konflikte sind besonders belastend, da es hier nicht nur um zwischenmenschliche, sondern auch um finanzielle und emotionale Faktoren geht. Das Wichtigste im Umgang mit schwierigen KundInnen ist Deeskalation:
- Aktives Zuhören: Hören Sie den KundInnen aufmerksam zu und lassen Sie sie ihre Bedenken äußern, ohne zu unterbrechen. So signalisieren Sie, dass Sie das Problem ernst nehmen.
- Verständnis zeigen: Bekunden Sie Verständnis für die Situation der KundInnen. Einfache Sätze wie „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist“ können deeskalierend wirken.
- Freundlich bleiben: Auch in schwierigen Situationen sollten Sie stets höflich und ruhig bleiben. Eine ruhige und sachliche Reaktion kann oft Konflikte entschärfen und das Gespräch in eine positive Richtung lenken.
- Transparent kommunizieren: Erklären Sie die Umstände, mögliche Ursachen und die weiteren Schritte verständlich. Je mehr Informationen die KundInnen haben, desto besser können sie die Situation nachvollziehen.
- Lösungen anbieten: Bieten Sie konstruktive Lösungen oder Alternativen an. Zeigen Sie, dass Sie bemüht sind, das Problem zu beheben oder die bestmögliche Lösung zu finden.
Präventive Maßnahmen: Wie Sie Konflikte von vornherein minimieren können
Viele Konflikte lassen sich im Vorfeld entschärfen, wenn bestimmte Präventivmaßnahmen getroffen werden. Durch Schulungen können alle Teammitglieder lernen, wie sie sich in Konfliktsituationen richtig verhalten.
Darüber hinaus ist eine gute Arbeitsatmosphäre innerhalb des Teams die beste Prävention gegen Konflikte. Ein respektvoller Umgang und eine offene Feedbackkultur sollten täglich gelebt werden. Regelmäßige Teamevents sollten auch nicht zu kurz kommen, damit das Team auch mal abseits der Arbeit zusammenkommt.
Konflikte lösen und stärker daraus hervorgehen
Konflikte lassen sich nicht immer vermeiden, aber sie müssen nicht negativ sein. Richtig angegangen, können sie sogar eine Chance sein, die Zusammenarbeit zu verbessern und das Team zu stärken. Offene Kommunikation, gegenseitiger Respekt und klare Strukturen sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Konfliktbewältigung.
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